Ainsi, de nombreux projets voient le jour dans différents pays, c’est dire que la situation a de quoi inquiéter. La pyramide des âges n’a plus la forme d’une pyramide ! Comment accompagner le vieillissement de la population ? Qui est en capacité d’agir afin de créer et mettre en œuvre une solution globale, et qui nécessitera l’intervention de différents acteurs, sans distinction de taille, de type d’organisation ou de secteur d’activité ?

[box] En résumé : Le vieillissement de la population touche la quasi-totalité des pays du globe. Il concerne aussi bien les pays développés que les pays émergents. La baisse du taux de natalité entraîne le vieillissement démographique de l’Europe et du Japon. Les défis économiques et sociaux qu’engendrent l’augmentation du report de l’âge de la retraite à celui de la population active préoccupent de nombreux gouvernements. La prise en charge des personnes âgées est donc un enjeu majeur. À l’heure où les dépenses publiques explosent et avec un nombre de résidences adaptées (médicalisées ou non) aux aînés insuffisant, prolonger l’autonomie des personnes à leur domicile devient naturellement une piste sérieuse. Pour cela, la technologie peut être un bon support dans cette stratégie, mais elle ne saurait se suffire à elle-même. Les services à domicile ont acquis une importance centrale pour les systèmes de santé et de services sociaux. Il faudra nécessairement agir de manière coordonnée afin d’accompagner le vieillissement de la population de manière efficace. Création de résidences et de technologie adaptée, accélération du développement des services à domicile, changer notre regard et nos attentes sur une part de la population vieillissante certes, mais grandissante … [/box]

Vieillissement de la population : un besoin d’organisation

Après plus de 13 ans dans le secteur des services à la personne, force est de constater que nous voyons trop peu de solutions globales impliquant les différentes parties prenantes.

• Des appels à projet réservé à des startups de moins de 3 ans, ou à des associations,
• De l’IA (Intelligence Artificielle) en veux-tu en voilà,
• Des robots compagnons,
• De l’e-santé,
• De la blockchain,
• De la techForGood,
• Des plates-formes de services plus ou moins numériques,
• Des facteurs pour rompre l’isolement…

Entre effet de mode technologique et solutions court-termistes, j’avoue m’y perdre dans ce méandre d’initiatives. Pourquoi se limiter à des startups ou à des associations si le but est de trouver des solutions et de s’unir pour relever un défi de société, qui plus est, mondial ? Pourquoi les villes et régions rechignent à travailler avec le secteur privé, sous prétexte qu’il faut être une association ou une coopérative ? Les objets connectés n’auraient-ils pas plus de valeurs s’ils pouvaient interagir avec les entreprises de services locales ou avec d’autres parties prenantes ?

Faudra-t-il des robots, de L’IA ? Certainement que cela sera utile quelque part, un jour, mais en attendant de trouver des applications concrètes, pourquoi ne travaillons-nous pas avec notre intelligence humaine, notre intelligence émotionnelle ? Puisqu’après tout, c’est bien le premier besoin de ce secteur. Que nous fassions preuve d’intelligence émotionnelle et d’empathie. Comment voulons-nous vieillir ? Quels rôles peuvent avoir nos aînés dans la société, à part celui d’être considéré comme une “charge” ? L’enjeu réside bien plus dans la structuration de l’ensemble de la filière dans un but commun identifié, que dans le manque de technologie. La technologie est là, les parties prenantes sont également présentes, mais pas suffisamment organisées.

Formation, recrutement, revalorisation des salaires, attractivité des métiers de la filière sanitaire et sociale, accessibilité des services à domicile, virage numérique des sociétés de services, coordination, interfaçage, rôle des aînés dans la société… C’est toute la chaîne qu’il faut repenser et consolider.  La technologie pour la technologie ne peut être une solution. Le secteur, ou plus largement, la question du vieillissement a besoin d’un chef d’orchestre pour faire le lien sur l’ensemble de la chaîne de valeur des biens et des services nécessaires. Ayons une approche plus systémique.

Qui ? Me demanderez-vous! Qui peut  bien jouer le rôle de chef d’orchestre ? Nous concernant, nous pensons qu’une organisation bicéphale s’impose assez naturellement afin d’assurer une collaboration entre le secteur privé et public.

[box] En résumé : Les défis liés au vieillissement de la population sont multiples (technologique, économique, humain, social…). Afin de relever ces défis, il faut éliminer toutes les barrières afin de permettre à toute organisation de collaborer sans distinction d’âge, de taille ou de forme juridique. Cela nécessitera une très forte coordination entre acteurs privés et publics.[/box]

Vieillissement de la population : besoin d’un pilote

De grands opérateurs tels que les compagnies d’assurance concluent des partenariats pour créer des enseignes nationales. Exemple en France, ADMR, AG2R et le Crédit Mutuel ont conclu un partenariat pour créer une enseigne nationale commune pour fournir des prestations de services à domicile à leurs 15 millions de clients.

L’objectif affiché n’est pas de servir en priorité les aînés, mais ils deviendront une cible de plus en plus importante dans cette proposition de valeur. Une telle alliance montre bien le fort intérêt pour ce secteur. Leur implication d’un point de vue économique et métier ainsi que leur connaissance du secteur et des différentes parties prenantes font des assureurs un candidat idéal. Il est clair qu’améliorer la coordination avec les sociétés de services, tout en pérennisant la qualité de services avec des professionnels, est un enjeu opérationnel et économique majeur.

Certains contrats d’assurance pourraient s’enrichir d’une nouvelle gamme de services, afin d’accompagner les personnes âgées souhaitant rester à leur domicile ou se retrouvant forcées de quitter leur maison de retraite par manque de moyens. Il serait également nécessaire qu’un acteur soit au centre de la collecte de données afin de consolider l’information pour coordonner le suivi des potentiels soins et services à fournir au domicile ou ailleurs.

À l’heure de la plateformisation de l’économie, il est plus important que jamais pour les assureurs de garder une position forte et une proposition de valeur plus ancrée dans le quotidien des clients/assurés. C’est aussi le moyen de créer une nouvelle source de revenus. Les banques entrent déjà dans une nouvelle ère, il est fort probable que les assureurs traditionnels soient également touchés par la nouvelle économie. 1 banque européenne sur 10 devrait disparaître dans les 5 prochaines années. Encore une fois, l’enjeu est de taille. 

Les pouvoirs publics sont évidemment incontournables. Qui mieux que l’état peut aider à améliorer la structuration de toute la filière. Il s’agit notamment de repenser la formation et/ou créer des ponts afin de faciliter la croissance d’une main-d’œuvre bien trop rare.  Mais ce n’est pas le seul enjeu. Il s’agit également de maîtriser les dépenses de sécurité sociale et l’impact des géants du web sur un secteur encore très fragile. L’histoire récente montre que l’ubérisation concerne principalement des secteurs atomisés où les PME, voire les TPE, sont majoritaires. 

Ce fut le cas de l’hébergement et des transports. C’est aujourd’hui le cas des services à la personne avec 79% de TPE. Dans ces secteurs, les acteurs traditionnels n’ont pas toujours les moyens financiers et les compétences pour mener la transformation numérique. Selon une étude de Dell Technologies et Vanson Bourne, réalisée en 2016, le secteur des services à la personne est ainsi classé 11e sur 12 en termes de maturité numérique. Il est donc nécessaire d’accélérer la transition numérique du secteur des services à la personne. Certes, il existe en France des financements gérés par le CNSA (caisse nationale de solidarité pour l’autonomie) et redistribués par les fédérations du secteur. Il ne s’agit pas d’un manque de financement, mais d’une vision trop opérationnelle de la transition numérique. Oui, il faut s’équiper de logiciels de gestion, mais il faut aussi s’aligner avec les nouveaux usages et avec les grands enjeux technologiques et économiques.

Les avantages d’une telle construction dépasseraient largement le seul cadre de l’aide à domicile.

Le secteur est un important pourvoyeur d’emplois. Dans le classement établi par le Groupement des Professions de Services, entre les États-Unis, le Royaume-Uni, la France, l’Allemagne, l’Italie et l’Espagne, il figure au troisième rang en termes de création d’emplois.

Les milliers d’entreprises préservent le tissu économique et social local. Les services à la personne sont des activités (presque) de quartier. Les imaginer globalisées, sans faire appel aux acteurs locaux, apparaît impossible, tellement ce serait contre nature.

Avec une meilleure visibilité et accessibilité, le secteur pourrait connaître une croissance plus solide et durable, car cela permettrait de tisser un lien entre le besoin local et l’offre locale.

De nouveaux services pourraient également émerger grâce à un accès quasi instantané aux sociétés de services.

Travaillons à rendre le secteur plus attractif en amenant la technologie dans la formation des aidants professionnels. Il faut harmoniser nos connaissances entre ce qui existe sur le marché et ce qui est nécessaire et/ou utile dans les usages à la fois pour les aînés et les professionnels du secteur. Cela nécessite une très forte coordination entre acteurs privés et publics. 

Il existe tout de même des organisations qui lancent des initiatives intéressantes, dont le but est justement d’unir différents acteurs autour de la question du bien-vieillir et du numérique. Ainsi, au Québec, le Laboratoire d’aide numérique à la vie autonome (LANVA) s’est donné comme mission de faire émerger des services, bonnes pratiques et produits novateurs qui auront un impact social positif tant pour les aînés et leurs proches que la société en général, contribuant ainsi à favoriser le bien-vivre chez soi.

Le LANVA (avec qui nous avons le plaisir de collaborer) est un laboratoire “vivant” dans lequel, les aînés ont un rôle à jouer. Ces activités convergent vers cinq domaines de vie : l’habitation et le logement, l’inclusion sociale et le bris de l’isolement, la mobilité et le transport, la communication avec les proches aidants, l’aménagement urbain et les services de proximité. Ce premier niveau de maillage et de collaboration doit aussi permettre de construire les bases d’une collaboration plus étendue afin d’adresser les problématiques connexes (emploi, formation…). Car il ne pourra y avoir d’autonomie sans une main-d’oeuvre formée et suffisante partout sur le territoire, pour accompagner les aînés dans leur quotidien, qu’ils soient autonomes ou dépendants.

Autre initiative, qui a le mérite d’exister, mais manque, pour nous, clairement d’ambition et qui en termes d’usage n’est pas vraiment en ligne avec la révolution du moment ! Pour aider les personnes âgées et handicapées à s’orienter dans le “maquis” des services d’aide à domicile, la Ville de Paris a lancé très récemment une plate-forme Internet (monaideadomicile.paris.fr), premier comparateur à l’initiative d’une collectivité. Même si en effet, il est possible de trouver les sociétés de services de son quartier assez facilement, il vous faudra prendre votre téléphone ou envoyer un courriel pour réserver votre service après vous être assuré de la bonne disponibilité. Dommage de ne pas être allé jusqu’au bout avec une plate-forme qui permette de commander en ligne un service et de trouver une société de services en fonction des disponibilités, de la localisation des entreprises de services et du service recherché. 

Loin d’avoir les moyens de la ville de Paris, mais peut-être avec plus d’expérience dans le secteur des services à la personne et/ou sur la question des plates-formes de services, je ne peux m’empêcher de vous parler d’une autre initiative, celle d’Ogust. Depuis déjà 5 ans, nous travaillons à construire de la meilleure façon possible une place de marché de services qui s’appuie sur les entreprises du secteur sans chercher à les désintermédier. Bien au contraire. Depuis quelques mois, grâce à notre dernière solution Ogust MarketPlace, il est possible de créer, pour quiconque ayant la volonté (opérateurs privés, villes, régions ou même pays), une place de marché de services permettant aux consommateurs de commander les services dont il a besoin au moment où il en a besoin, et de lui donner une réponse quasi instantanée sur l’identité de la société disponible (celui de l’intervenant également) proche de chez lui et proposant le service recherché. Rapprocher le besoin local avec l’offre locale et à la demande ! Et pour rester totalement en phase avec les usages et même en continuant à les anticiper, il même possible de commander des services simplement avec la voix grâce à une interface avec Alexa. Ce qui peut être très utile pour les personnes âgées. Afin de démontrer la pertinence de nos solutions nous avons lancé 2 plates-formes l’une en France métropolitaine avec un démarrage initial en région parisienne (https://ogustine.fr/) et l’autre à Montréal (https://montreal.ogustine.com/). Une telle plate-forme peut agréger de nombreux autres services (objets connectés, e-santé…). Ce pourrait être le chaînon technologique manquant permettant de faire le lien avec les différentes parties prenantes.

[box] En résumé : Une coordination entre services publics et secteur privé devrait permettre d’améliorer les actions de chacun sur un domaine qui mêle enjeu sociétal et enjeu économique. Les initiatives de part et d’autre ne sauraient être suffisamment efficaces. Il ne faut plus se satisfaire de « demi-solution ». Une action conjointe aurait également comme bénéfice d’avoir une approche plus globale et de faire des économies d’échelle. La technologie est abondante, mais manque de synergie, la main-d’œuvre est insuffisante et le secteur n’est pas suffisamment attractif.[/box]

Vieillissement de la population : un enjeu technologique et économique

Il est donc également important d’accompagner le secteur dans sa transition globale et d’éclairer ces entreprises sur l’impact de la 4e révolution industrielle sur leur secteur. La menace est bien réelle ! Sans verser dans le catastrophisme, il suffit d’être à l’écoute des signaux faibles.

• D’observer l’essor et la place de l’internet et du mobile, le besoin d’instantanéité dans la gestion de nos besoins.
• D’observer aussi la vitesse d’adoption des nouvelles plates-formes.

Les services à la personne doivent par conséquent s’adapter, au sens darwinien du terme​, c’est-à-dire mettre en œuvre les mécanismes d’ajustement fonctionnel de l’être vivant à son milieu leur permettant d’améliorer leurs chances de survie.

Aujourd’hui, il est même trop tard pour se poser la question de vendre ses propres services  et développer sa marque en ligne. Cette question a déjà 10 ans ! La croissance du e-commerce sera principalement soutenue par le développement de places de marché globales. Ainsi, la question n’est plus de vendre en ligne ou pas, mais de vendre sur une MarketPlace ou sous sa propre marque. Que cela soit aux USA ou en Chine, la question ne se pose quasiment plus. La puissance des places de marchés a réussi à effacer la présence en ligne de grandes marques. La société de conseil Gartner estime que 15 % des grands comptes et des entreprises de taille intermédiaire (ETI) auront mis en ligne leur propre place de marché à l’horizon 2023.

[box] Définition Marketplace ou Place de marché : Une place de marché est un site e-commerce qui offre un espace de vente où se retrouvent l’offre (nombreux vendeurs professionnels ou particuliers) et la demande (acheteurs particuliers, ou professionnels dans le cadre de marketplaces B2B). Les critères d’une marketplace sont généralement les suivants : la plate-forme reste garante de la bonne entente entre acheteurs et vendeurs et joue le rôle d’arbitre. La transaction (le paiement) se fait au sein de la plate-forme et non en dehors La plate-forme prélève une commission sur chaque vente réalisée (dans la majorité des cas).[/box]

 What’s next for marketplace startups? Reinventing the $10 trillion service economy, that’s what.

Les 20 dernières années ont profondément changé notre façon d’acheter des biens. Depuis quelques années, les services de plus en plus complexes font leur apparition sur des places de marché et les services à domicile ont déjà commencé leur révolution.

Depuis quelques années déjà, Amazon a lancé Amazon Home Services aux USA. Étant donné le succès, il y a fort à parier que ce service sera bientôt proposé dans d’autres pays. En effet, Il n’aura fallu que 2 ans au géant du web pour conquérir 90% du territoire. En mars 2015 Amazon proposait ses services dans 4 villes (Los Angeles, New York, San Francisco et Washington DC) et a réalisé 2 millions de services. En juillet 2015, il s’étendait déjà sur 15 villes avec 15 millions de services uniques. En 2017, c’était plus de 50 villes couvertes. Amazon continue de développer Home Services dans plus de 200 localités. 

Pourquoi et comment un tel succès ? Evidemment Amazon dispose d’une gigantesque base clients, mais ce n’est pas la seule raison. Amazon a répondu à un besoin latent. Les consommateurs ont déjà fait leur virage technologique, nous sommes dans l’ère de la satisfaction immédiate de nos besoins dans le service “on demand”. 

Au-delà de la menace, il y a également de nombreuses opportunités. Il faut en effet en profiter pour mieux organiser l’offre de service, la rendre plus visible et plus attractive.

Ces enjeux doivent être connus des entreprises et acteurs du secteur. Cela doit être intégré dans les apprentissages. Il faut en effet que la technologie soit aussi bien un outil de gestion qu’un outil au service de la stratégie des entreprises de service.

[box] En résumé : Le secteur des services à la personne est une des clés pour accompagner le vieillissement de la population. Il a la capacité et la vocation d’accompagner nos aînés de manière spécifique dans leur quotidien, et ce dans plusieurs domaines de la vie, qu’il s’agisse de personnes en perte d’autonomie ou encore totalement autonomes. Mais le secteur manque de visibilité est n’est pas suffisamment organisé pour être accessible simplement et rapidement. Il est nécessaire que les acteurs du secteur suivent les grandes tendances technologiques, en se rassemblant sur une place de marché. Il faut aujourd’hui être disponible à la demande, que cela soit pour les personnes âgées ou pour une mère de famille. Les risques de ne pas suivre les usages sont importants. Le gain est loin d’être neutre, il peut être la base, ou le catalyseur d’une nouvelle croissance. Certains géants du web ont déjà « flairé la bonne affaire ». [/box]

Conclusion

Révolution numérique, main-d’oeuvre qualifiée, sécurité sociale, assurance, rôle des aînés dans la société, logements, services à domicile, formation, emploi … Le vieillissement de la population tire selon nous, l’ensemble de ces sujets. Nous devrons créer une structure, une organisation qui permettra non seulement de créer un pont entre toutes les parties prenantes, mais également de les coordonner afin d’apporter des réponses à la hauteur de l’enjeu. Plus l’action sera coordonnée, plus elle aura de sens, plus nous serons efficaces.

Nous avons choisi de partager ici, notre vision et notre expérience de terrain, nous ne prétendons pas détenir la vérité ni “La” solution, mais des pistes de réflexion. Il faudra bien supprimer les frontières si l’on veut réellement adresser ce sujet de société. Le sujet est vaste et les acteurs nombreux. Mais il faudra bien un pilote.